Strategie negocjacji z dłużnikami
Większość osób sądzi, że najtrudniejszym wyzwaniem dla firmy jest przygotowanie konkurencyjnej oferty, dzięki czemu pozyska ona nowych klientów. To prawda, ale maksyma głosi: „Pilnowanie pieniędzy jest bardziej kłopotliwe niż ich zdobycie”. To fakt, z którego zdają sobie sprawę wszyscy, którzy rozmawiają z klientami o zaległościach płatniczych. Wymówki dłużników, obraźliwe słowa, trudne sytuacje i stres, jaki towarzyszy rozmowom o pieniądzach, to codzienna praca tych, którzy zajmują się ściąganiem należności od dłużników.
Pomyśl sobie o mnie jak o swoim wrogu, a na pewno nim się stanę
Negocjacje z dłużnikami to prawdziwa sztuka prowadzenia rozmowy z niesolidnym klientem, który zalega z płatnościami za dostarczone towary lub usługi. W trakcie negocjacji strony często wykorzystują swoją przewagę lub, żeby nie stracić klienta, ulegają jego presji, argumentom i wymówkom. Zdarza się, że w rozmowach wierzyciel traktuje dłużnika jak przeciwnika. Ważne są tylko jego interesy i nie obchodzi go, co myśli i czuje druga strona – to ona ma wiele do stracenia. W praktyce taką taktykę przyjmują firmy wtedy, kiedy wiedzą, że dłużnik nie może pozwolić sobie na stratę kontraktu i wstrzymanie dostaw. W takiej sytuacji mamy do czynienia z przykładem strategii dominacji. Duże koncerny, które dzięki sprzedaży określonej marki lub usługi są liderami na rynku, bardzo często stosują taką strategie w rozmowach z dłużnikami. Mała firma w konfrontacji z dużą musi się podporządkować, jeżeli nie chce stracić partnera w biznesie.
Okazja czyni złodzieja
Strategia unikania konfliktu jest przeciwieństwem strategii dominacji. Negocjator traktuje dłużnika jak przyjaciela, a nie jak wroga. Wierzyciel boi się utracić klienta, więc ulega jego presji i zgadza się na wszystkie warunki bez podejmowania walki. Osoby stosujące tę strategię nie są stanowcze, brakuje im pewności siebie w rozmowie z klientem, stosują ogólniki i zdrobnienia, tłumaczą się, starają się być przyjacielskie.
Celem strategii dominacji i unikania konfliktu jest rozwiązanie problemu i skupienie się na stanowiskach, jakie strony zajmują w sprawie. Jeżeli wierzyciel ma pozycję dominującą, zawsze wygrywa w konfrontacji z dłużnikiem, a jeżeli unika walki – zawsze przegrywa. Oczywiście, lepszą strategią byłby kompromis, który polega na tym, że nie ma ani zwycięzcy, ani przegranego. Jeżeli obie strony chcę coś zyskać, muszę z czegoś zrezygnować.
Fortiter in re, suaviter in modo
Już wiele wieków temu nasi przodkowie mówili: fortiter in re, suaviter in modo, czyli jeżeli chcesz odnieść sukces, bądź uprzejmy w formie, ale stanowczy w treści. Dłużnik nie powinien być wrogiem ani przyjacielem. Dłużnik powinien być Twoim partnerem. Dlatego najlepszą taktyką w negocjacjach z dłużnikiem jest strategia rozwiązania problemu. Polega ona na tym, że wierzyciel zajmuje twarde stanowisko wobec niezapłaconych należności, ale z szacunkiem rozmawia z dłużnikiem – uprzejmie w formie i stanowczo w treści. Negocjator powinien być stanowczy w dążeniu do spłaty zadłużenia, ale z dłużnikiem powinien postępować łagodnie. Najważniejszy w rozmowach jest człowiek. Nie ma wygranych ani przegranych, liczy się tylko partnerstwo. Strategia ta pozwala osiągnąć cel, jakim jest spłata zadłużenia przy zachowaniu dobrych stosunków z partnerem. Nikt przecież nie chce stracić klienta. Cel pozostaje jeden – wierzyciel chce, żeby kontrahent płacił regularnie i nadal współpracował z firmą, a nie z konkurencją.
Jak grać, aby wygrywać?
Celem gry jest odwlekanie płatności przez dłużnika bez większych konsekwencji lub doprowadzenie do sytuacji, w której wierzyciel zrezygnuje z prób odzyskania należności. Wierzyciel musi zacząć grać w grę, którą dłużnik prowadzi, i wygrywać!
Wprowadzając w czyn strategie rozwiązywania problemu, należy pamiętać o kilku zasadach. Po pierwsze, trzeba kontaktować się z właściwą osobą, która podejmuje decyzję o płatnościach w danej firmie. Może to być pracownik działu księgowości, prezes lub właściciel.
Po drugie, w rozmowie z dłużnikiem należy używać jasnych i zrozumiałych słów. Wierzyciel powinien być precyzyjny i dokładnie ustalić, kiedy dłużnik ureguluje swoje należności (data, godzina) i w jakim banku.
Po trzecie, należy zadawać pytania i uważnie słuchać. Nie można powiedzieć dłużnikowi prosto w oczy, że kłamie. Wierzyciel znajdzie się wtedy w sytuacji, która doprowadzi do konfliktu. Należy zadawać pytania, które wyjaśnią sprawę. Trzeba słuchać tego, co mówi dłużnik, i notować jego wypowiedzi. Informacje te mogą się przydać w dalszych negocjacjach. Dzięki uważnemu słuchaniu osoba wyłapie sprzeczności i nieścisłości.
Po czwarte, przy zadawaniu trudnych pytań warto odsłonić swoje intencje i wyjaśnić, dlaczego nas to interesuje, żeby nie usłyszeć od dłużnika: „a co to pana obchodzi”. Zasada jest jedna: „miękko” do człowieka, „twardo” w sprawie. Na początku rozmowy należy używać zwrotów: „wolałbym z panem załatwić to polubownie”, „pytam, ponieważ chcę zrozumieć pana sytuację, żeby zdecydować, co z tym dalej zrobić” itp. Odsłaniając intencje, wierzyciel pozbawia dłużnika złudzeń, że może nie zapłacić.
Po piąte, należy być konsekwentnym i nie rzucać słów na wiatr. Jeżeli wierzyciel zapowiada wprowadzenie jakiejś sankcji, musi być gotowy ją wprowadzić w czyn. Sankcja powinna być indywidualna i dotkliwa, dobrana do konkretnego dłużnika w zależności od tego, czego się on obawia najbardziej. Sankcja musi być realna. Grożenie rosyjską mafią, jeżeli klient nie zapłaci, jest mało poważne. Dłużnik wie, że poważana firma tego nie zrobi.
Podsumowanie
Jest wiele narzędzi, które pomagają w walce z nierzetelnymi klientami, podobnie jak wiele psychologicznych sposobów odzyskiwania należności. Ale najważniejszą rzeczą są jasne procedury i konsekwencja w działaniu wobec dłużników. Nieuczciwych kontrahentów nie da się całkowicie wyeliminować. Poznając zasady gry, jaką dłużnicy prowadzą ze swoimi wierzycielami, można uniknąć pułapek, które zastawiają nierzetelni klienci.